ABC Konsumenta co warto wiedzieć o reklamacji towarów
Co zrobić z wadliwym produktem?
Złożyć reklamację u sprzedawcy - to on zawsze odpowiada za towar, który wydał konsumentowi. Gdy do produktu został dołączony ważny dokument gwarancyjny, dokonujemy wyboru - możemy zgłosić reklamację sprzedawcy albo gwarantowi, w zależności od tego, co uznamy za korzystniejsze dla siebie i wygodniejsze (np. serwis jest daleko, a sklep blisko). Sprzedawca nie może nakzać konsumentowi, byoddał towar do serwisu, skoro otrzymał gwarancję, jeśli konsument właśnie sprzedawcy chce złożyć reklamację.
Czy towar niezgodny z umową to towar wadliwy?
Nie zawsze. Często zdarza się, że to, co otrzymaliśmy od sprzedawcy, znacznie odbiega od naszych oczekiwań: telewizor nie ma funkcji, które są opisane w instrukcji obsługi, jogurt jest nieświeży pomimo tego, że nie upłynął jeszcze termin przydatności do spożycia, meble zrobione przez stolarza mają inny kolor niż ustalony w zamówieniu, kupiona w komisie pralka nie nadaje się do prania. W każdym z tych przypadków mamy do czynienia z towarem niezgodnym z umową, choć nie zawsze wadliwym, co i tak uprawnia nas do składania reklamacji.
Niezgodność towaru z umową jest pojęciem szerokim i dotyczy nie tylko wady towaru, ale też braku właściwości, cech określonych w umowie, braku zgodności z opisem, wzorem czy próbką.


Jeżeli uzgadnialiśmy ze sprzedawcą lub usługodawcą cechy towaru, np. zleciliśmy szewcowi uszycie butów do tańca na skórzanej podeszwie, w kolorze bordowym, w fasonie określonym we wzorniku, to znaczy, że właściwości towaru zostały indywidualnie uzgodnione. W takim przypadku dostarczony nam towar będzie niezgodny z umową, gdy nie będzie odpowiadał opisowi, wzorowi czy próbce, a także gdy okaże się, że nie nadaje się do celu określonego przy zawarciu umowy, tzn. do tańca. Może się zdarzyć, że szewc, jako fachowiec, uprzedzał nas, że nie jest możliwe wykonanie wymyślonych przez nas butów z takiego materiału, jaki wybraliśmy, i zastrzegł to w dniu zawarcia umowy, a mimo to zdecydowaliśmy się na ich zamówienie. Wtedy nie będzie za nie odpowiadał.


Jeżeli dokonaliśmy zakupu, wybierając towar z półki, bez negocjacji ze sprzedawcą, to nie uzgodniliśmy z nim indywidualnie właściwości towaru, np. kupiliśmy buty, które nam się spodobały w sklepie. Taki towar jest niezgodny z umową, gdy nie nadaje się do celu, do jakiego jest zwykle używany, oraz właściwości towaru nie odpowiadają właściwościom cechującym towar tego rodzaju, np. w butach do gry w piłkę nożną urywają się korki. Niezgodny z umową będzie także towar, który został nieprawidłowo zamontowany i uruchomiony, jeżeli czynności te zostały wykonane w ramach umowy sprzedaży przez sprzedawcę lub przez osobę, za którą ponosi on odpowiedzialność. Jeżeli samodzielnie zamontujemy lub złożymy produkt, ale według instrukcji otrzymanej wraz z nim, a będzie on działał nieprawidłowo, można uznać, że towar jest niezgodny z umową.
To pojęcie niezgodności, mimo że bardziej skomplikowane niż "wada", jest naprawdę lepsze. Towar może być bez wad, ale kupiliśmy go pod wpływem zapewnień sprzedawcy lub producenta (np. umieszczonych na opakowaniu), a okazało się, że zostaliśmy wprowadzeni w błąd, bo nie ma on cech, o które pytaliśmy i na których nam zależało. Niezależnie od tego czy właściwości towaru były przez nas ze sprzedawcą uzgodnione, czy nie, towar będzie niezgodny z umową również wtedy, gdy nie odpowiada oczekiwaniom opartym na składanych publicznie zapewnieniach sprzedawcy, producenta lub jego przedstawiciela.

Szczególne znaczenie mają zapewnienia wyrażone w oznakowaniu towaru lub reklamie, odnoszące się do właściwości towaru, w tym także termin, w jakim te właściwości towar ma zachować. Często zapewnienia reklamowe producenta znaleźć można jedynie w różnych pisemkach, ulotkach, nalepkach na towarze. Warto je zachować, szczególnie gdy produkt ma większą wartość. W razie reklamacji będziemy mogli się powołać na konkretne obietnice.
Ustalenie, czy niezgodność towaru z umową istniała w chwili zakupu, jest bardzo istotne, gdyż sprzedawca nie odpowiada za nią, gdy powstała z naszej winy. Na przykład jogurt okazał się nieświeży, bo był źle przez nas przechowywany, mimo podanej na opakowaniu informacji o temperaturze przechowywania, buty rozkleiły się, bo używaliśmy ich jako kaloszy, bluzka zmieniła kolor, bo została uprana w środku wybielającym. Sprzedawca nie będzie ponosił odpowiedzialności za zapewnienia zawarte w reklamie lub oznakowaniu towaru, jeżeli wykaże, że ich nie znał ani - oceniając rozsądnie - znać nie mógł (bo powołujemy się np. na zagraniczną reklamę telewizyjną). Zapewnienia w reklamie nie będą też podstawą do złożenia przez nas reklamacji, gdy ich treść została sprostowana przed zawarciem umowy sprzedaży.
Co to jest gwarancja i ile czasu musi trwać?
Często, kupując towar, otrzymujemy od sprzedawcy dokument gwarancyjny. W przypadku ujawnienia się wady wydaje nam się, że jest to jedyna podstawa do dochodzenia roszczeń i tylko od gwaranta. W rzeczywistości jednak mamy prawo reklamować towar przede wszystkim u sprzedawcy, który ponosi odpowiedzialność ustawową (z mocy prawa) za sprzedany nam towar. Z gwarancją mamy do czynienia w przypadku, gdy do produktu sprzedawca wydaje dokument (kartę gwarancyjną) wystawiony przez siebie albo np. przez producenta. Gwarancja może być udzielona również poprzez oświadczenie zawarte w reklamie. Wystawienie gwarancji nie jest obowiązkowe. Jeżeli do produktu załączono jednak gwarancję, to jest to dodatkowe uprawnienie i tylko od nas zależeć będzie czy z niego skorzystamy w momencie składania reklamacji. Nie mamy jednak takiego obowiązku. W gwarancji powinny być umieszczone pewne informacje, by była ona ważna, to znaczy: nazwa i adres gwaranta lub jego przedstawiciela w Polsce, czas trwania i terytorialny zasięg ochrony gwarancyjnej a przede wszystkim obowiązki gwaranta i uprawnienia kupującego, gdyby towar okazał się wadliwy. Jeżeli dokument gwarancyjny nie zawiera obowiązków gwaranta, takiego oświadczenia nie uważa się za gwarancję, np. napis na opakowaniu "5 lat gwarancji". Prawo nie narzuca czasu trwania gwarancji, wobec czego gwarant może określić go według swego uznania.